Na segunda-feira 04, professores da FAIBI (Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ibitinga), ministraram uma palestra para alunos, empresários e convidados. O tema da palestra foi a entrega do relatório de uma pesquisa realizada por 12 alunos do curso de Administração, nos meses de agosto e setembro de 2010. Ao todo 35 empresas foram pesquisadas, e o resultado foi debatido durante a palestra.

     Segundo os coordenadores da pesquisa, o objetivo era realizar um levantamento do perfil do setor de atendimentos das lojas da cidade, participantes do 4º Grupo APL (Arranjo Produtivo Local). A coleta de dados foi feita por alunos da faculdade, e de duas formas: presencial e por telefone. A técnica usada foi a do “cliente oculto”, onde o aluno se passa por cliente, e depois preenche um formulário sobre o atendimento. O resultado da pesquisa foi um reflexo das questões abordadas, que por sua vez, foi fundamentada na literatura empresarial e representa as áreas de desenvolvimento de sistema de informação, estatística e marketing. Em resumo, as questões avaliadas em cada empresa, buscavam respostas de atitude dos vendedores, o comportamento, e o conhecimento sobre o produto.

     As empresas avaliadas fazem parte do APL (Arranjo do produtor Local), um projeto do Sebrae, em parceria com o Sindicobi (Sindicato das Indústrias e Comércio de Bordados de Ibitinga). A faculdade, em parceria com o sindicato, proporcionou aos empresários uma nova visão sobre o atendimento das empresas do ramo têxtil. “Esta pesquisa é muito importante, pois a empresa tem conhecimento de fato como funciona o seu setor de vendas”, comenta Laércio Turco, presidente do Sindicobi e proprietário de loja de bordado que foi avaliada pelos alunos. Para o presidente da FEMIB (Fundação Educacional Municipal da Estância Turística de Ibitinga), Agnaldo Ferrari, a pesquisa é uma prova que a faculdade proporciona para a sociedade possíveis chances de crescimento. “Com esta pesquisa, cresce os alunos, as empresas e a cidade, e este é o papel da educação na nossa cidade”, explica Agnaldo.

O resultado

   As empresas avaliadas, em sua maioria, tiveram aspectos semelhantes: precisam avaliar melhor o atendimento aos seus clientes. Cada empresário recebeu um relatório com os resultados. Os professores gestores da pesquisa (prof. Dr. Sandro da Silva Campos, Prof. Ms. Randal Matteucci e Prof. Ms. Ronaldo Ribeiro de Campos) disponibilizaram um contato para os empresários que, para mudar este quadro, necessitarem de ajuda profissional. “Os resultados revelaram que as empresas que têm problemas com o atendimento presencial, também têm problemas com o atendimento por telefone”, explica o professor Dr. Sandro da Silva Campos, Diretor Geral da FAIBI e um dos coordenadores da pesquisa (área de estatística).

  Segundo dados de uma pesquisa realizada pela FGV (Fundação Getúlio Vargas), o mau atendimento, ou a indiferença, é responsável por 68% das perdas dos clientes, um número superior em relação a outros motivos, como menor preço da concorrência (9%), clientes que mudam de cidade (3%), óbitos dos clientes (1%), má qualidade dos produtos e serviços (14%) entre outros. Baseado nesta pesquisa, o professor Randal Matteucci ainda revela outro dado: 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente para o vendedor da falta de excelência no atendimento, mas reclamam para outras dez pessoas, o que ajuda a propagar a deficiência no atendimento da empresa. Ainda segundo o professor Randal, uma das saídas é a motivação e a capacitação dos funcionários. “A cada seis meses o empresário pode fazer pesquisas sobre o setor de atendimento, mas também criar esta capacitação e programas de motivação aos funcionários neste período” explica o professor.

    Para o professor Ronaldo Ribeiro de Campos, os índices apresentados aos empresários não são uma verdade absoluta, porém são indicadores para eles entenderem melhor o contexto. “Os dados estatísticos dão o caminho, uma indicação para o melhor resultado. O significado dos números da pesquisa devem ser analisados detalhadamente pelos gestores de cada empresa”, explica o professor Ronaldo.

    A pesquisa completa, com os resultados gerais do atendimento presencial e via telefone, pode ser consultada na Biblioteca da FAIBI. Os resultados individuais de cada empresa foram entregues somente aos gestores da organização.